Ein großer Teil aller Schulden wird nicht rechtzeitig beglichen. Für Unternehmen bedeutet das: Unsicherheit, Investitionsrückgang und mangelnde Liquidität. Was lässt sich dagegen tun? Ein kundenzentriertes Forderungsmanagement kann eine Antwort sein. Aber was ist damit gemeint?
Ein effizientes Forderungsmanagement hat viele Fettnäpfchen. Wenn Mitarbeiter nicht ordentlich geschult sind, nicht ausreichend Erfahrung besitzen oder schlicht überlastet sind, kann es nach hinten losgehen. Denn Forderungsmanagement ist mehr als ein selbstbewusstes, starkes Auftreten. Es benötigt Fingerspitzengefühl.
Dieses Fingerspitzengefühl ist gemeint, wenn ein kundenzentriertes Forderungsmanagement angesprochen wird. Je schonender das Forderungsmanagement vorgeht, desto erfolgversprechender ist es. Denn der Erfolg bemisst sich am Ende nicht nur danach, ob Schulden beglichen wurden. Auch die Frage, ob ein Kunde nach dem Mahnprozess noch bereit ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, ist ein Faktor. Deshalb gilt es, für Ihren Kunden so viele schlechte Erfahrungen wie möglich zu vermeiden.
Sie sollten also versuchen, von Ihren säumigen Kunden nicht als Schuldner oder als Übeltäter zu denken. Sondern als einen Kunden, den Sie halten möchten. Deswegen sollten Sie im Rahmen von einem kundenzentrierten Forderungsmanagement auch auf die Bedürfnisse Ihres Kunden eingehen. Wie kann das aussehen?
Wir haben Ihnen sechs Dinge zusammengetragen, die für die Interessen Ihres Kunden stehen. Einige zielen darauf ab, ihm das Bezahlen zu erleichtern. Andere wollen die Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem Forderungsmanagement verbessern.
- Bezahlmethoden: Wenn Sie von Ihren Kunden – extrem gesprochen – eine Barzahlung erwarten, wird das diesen Kunden nerven. Es ist schlicht nicht praktisch. Dasselbe gilt für Überweisungen. Sie sollten deshalb die Hürden für eine Zahlung zu beseitigen. Mit PayPal, Direktüberweisung oder anderen Angeboten (Krypto-Währungen? ApplePay?) können Sie es Ihrem Kunden erleichtern.
- Automatisierte Prozesse: Hierbei geht es darum, dass alles, was im Rahmen des Zahlvorgangs und des Forderungsmanagements automatisch abläuft. So sparen Sie Zeit, verhindern Missverständnisse und schonen die Ressourcen Ihrer Mitarbeiter. Online gibt es Angebote hierfür. Wir empfehlen unseren Partner KLEVERBILL.
- Landing Page: Ihre Kunden sollten immer die Möglichkeit haben, Sie direkt zu kontaktieren. Hierfür braucht es eine Homepage. Die sollte leicht zu finden und intuitiv verständlich sein. Ein Facebook-Chat, ein Ebay-Nachrichtenkanal oder ähnliches ersetzt diese Landing Page nicht.
- Digitale Kommunikationskanäle: Hier kommen wir zum nächsten Punkt. Trotz alledem (Punkt drei) sollten Sie Ihren Kunden dort abholen, wo er steht. Briefe sind nicht mehr zeitgemäß. Schon E-Mails nähern sich ihrem Verfallsdatum. Sprich: Überlegen Sie, welche Kommunikationskanäle noch praktischer für Ihre Kunden sein könnten. Und bieten Sie an, darüber zu kommunizieren.
- Ansprache: Immer gilt, dass Sie höflich bleiben müssen. Am besten sogar freundlich. Auch wenn Sie sich ärgern, haben Emotionen nichts im Geschäftsleben verloren. Bieten Sie immer Lösungen an und Kommunikation. Probleme lassen sich aus der Welt räumen, wenn man miteinander redet. Drohen Sie nicht, das führt nur zu Missgunst und: Emotionen. Bleiben Sie sachlich und nett. So bewegen Sie Ihre Kunden eher zu einer Zahlung als durch ungestümes Verhalten, das diese vor den Kopf stoßen muss.
- Geschwindigkeit: Es kann nicht schaden, schon dann eine freundliche Zahlungserinnerung zu versenden, bevor ein Zahlungsziel überschritten wurde. Je nachdem, wie streng Sie sind, kann das Ihren Kunden Mahngebühren und Ähnliches ersparen. Die meisten werden es Ihnen danken.
Ein kundenzentriertes Forderungsmanagement ist nicht schwierig zu etablieren. Doch es lohnt sich. Wenn Sie einen professionellen Partner suchen, der genau diese Maxime lebt, wenden Sie sich gerne an die S/F/G. Wir haben die Kundenzentrierung verinnerlicht und damit nur gute Erfahrungen gemacht.
